Para poder diseñar una estrategia de inbound marketing efectiva, no solo es necesario conocer quién es tu cliente ideal. Es necesario también saber el recorrido que hace una persona desde que te conoce hasta que se vuelve en tu cliente. En este artículo te contaremos todo lo que necesitas saber sobre las cinco etapas del viaje de los compradores o buyer journey.
¿Qué es exactamente el buyer journey?
Vamos a responder la siguiente pregunta: ¿Qué es el viaje de los compradores?
El significado del buyer journey es una representación de todas las etapas que pasa un visitante o alguien que no te conoce, durante su proceso de decisión de compra. Es decir, son una serie de pasos o fases que te permiten saber qué etapas va a recorrer esa persona desde que te conoce o sabe de ti por primera vez, hasta que se vuelve un cliente.
Una persona comenzará su vieja de desde el momento en que se da cuenta de que tiene un problema, hasta el punto en que encuentran una solución y compran o contratar ese producto o servicio que va a resolver ese problema.
No todos los productos o servicios van a requerir pasar por todas las etapas que se definan en el buyer journey, a veces hay productos que responden más a una intención de compra espontánea o compulsiva. Sin embargo, definir el buyer journey para otro tipo de productos o servicios más especializados. Por ejemplo, los negocios B2B, van a necesitar tener definido un buyer journey para saber todas las etapas que pasará un posible cliente, y el contenido que se le tiene que dar para convertir su interés en una oportunidad de compra real.
En este punto quiero dejar claro que el viaje de los compradores no es un proceso único para todos los viajes de cada cliente. Este proceso variará de una marca a otra o de un producto a otro.
Las 3 Fases del buyer journey
Normalmente el viaje del cliente se compone de 3 etapas, que son:
- Fase de conocimiento
- Fase de consideración
- Fase de decisión
Entonces, Vamos a repasar cada una de las estas etapas o fases del buyer journey para que conozcas porqué es importante integrarlo como parte de una buena estrategia de inbound marketing.
Fase de conocimiento
Esta es la primera etapa del viaje del comprador y tiene que ver con la educación que esta persona debe recibir de tu parte para darse cuenta de que tiene un problema.
En este punto, es probable que los clientes potenciales no tengan idea de tu negocio o del producto o servicio que ofreces, así que depende de ti presentarte a tu comprador ideal y crear una asociación entre su marca y las necesidades actuales o futuras.
En esta etapa puede haber tiene dos tipos de clientes. En primer lugar, están las personas que saben que tienen un problema, pero no conocen la solución. Aquí tu trabajo será mostrarle a ese cliente potencial que entiendes cual es su problema, y estás preparado a darle información y contenido relevante que puede ayudarle entender mejor su problema y las alternativas que tiene para solucionarlo. En segundo lugar, están los que no saben que tienen un problema. Para este grupo en particular tu atención debe centrarse en generar contenido que le muestre los problemas que algún momento podría tener en su negocio, como resultado de no comprar tu producto o contratar tu servicio especializado.
Hay algo que tienes que tener muy claro en esta etapa de descubrimiento de un problema del buyer journey. No se trata de intentar vender, se trata de darle al potencial cliente contenido de valor para su problema en particular. Esto se debe principalmente a que probablemente la persona que lea tu contenido nunca haya escuchado de tu marca o del producto o servicio que ofreces. Esta es la etapa en que lo que se busca es generar un primer acercamiento para generar una relación de confianza que posteriormente se pueda trasladar a una venta.
A veces pasa que colocar anuncios y contenido que van más en la etapa de decisión desde un inicio, es contraproducente. Las personas que ven este tipo de contenido y no conocen tu marca no se sentirán atraídos. En lugar de eso, deberías sembrar las bases de conocimiento del producto antes de intentar una venta dura y directa. Es por eso que es importante tener claro el buyer journey, los objetivos de cada fase y que contenido promover en cada una de las tres etapas.
Con esto te asegurarás, o al menos aumentarás la probabilidad de que cuando llega el momento de cerrar el trato, todo será mucho mejor ya que habrá una previa relación de confianza con esa persona que consumió el contenido que preparaste para esta fase de descubrimiento.
Es muy probable también que su potencial cliente se encuentre en Google haciendo búsquedas específicas sobre ciertos temas. Lo que tienes que hacer es generar contenido que responda estas intenciones de búsqueda considerando la estrategia SEO o posicionamiento orgánico. Debes encontrar las palabras clave que esta persona usa para buscar el contenido que necesita.
Las preguntas que haga su público objetivo variarán según en el producto o servicio, por lo que es importante que se investigue y aprenda todo lo que pueda sobre su buyer persona y entonces podrás generar contenido que responda a las probables preguntas que ese cliente ideal se haga en esta fase de descubrimiento o awareness del buyer journey.
Los contenidos más frecuentes a generar en la esta de descubrimiento pueden ser los siguiente:
- Publicaciones de blogs
- Checklist
- Emails
- Ebooks
- Videos
- Informes
- Podcast
- infografías
- Publicidad en redes sociales
- Google Ads
Es importante resaltar que en todo el contenido que se genere, hay que asegúrese de agregar botones de llamada a la acción o CTA (Call To Action) por si el cliente potencial quiere realizar una acción dentro del contenido, como una suscripción, una llamada, o agendar una cita con un especialista de ventas de tu empresa.
Fase de consideración
Esta segunda etapa es todo acerca de profundizar o reforzar la relación que se inició entre su marca y los potenciales clientes en la fase previa. Después de haber realizado toda la investigación, su cliente potencial ya ha decidido que necesita realizar una compra para resolver sus problemas y gracias a su etapa de descubrimiento, en la que tu marca le ha dado la información que necesita, tus probabilidades de que seas una de sus principales opciones para resolver ese problema serán mayores.
Si ese potencial cliente se contacta contigo, quiere decir que tu marca ha hecho un gran trabajo hasta ahora y ha logrado captar su interés. Además, si has logrado obtener alguna forma de contacto a través de los botones CTA que mencionamos anteriormente, ya sea una dirección de correo electrónico o un número de teléfono, ahora es el momento de comunicarse con esa persona.
Durante la etapa de consideración, es probable que su cliente potencial esté evaluando su marca frente a sus competidores, por lo que debes resaltar exactamente lo que lo hace mejor que el resto. Dales contenido que impulse tu marca y que te permita estar más cerca de realizar esa venta.
Algunos de los contenidos que puedes ofrecer en esta etapa son:
- Casos de estudio
- Preguntas frecuentes
- Guías de precios
- Webinars
- Tablas comparativas
- Ventajas y desventajas
Fase de decisión
En esta etapa, su el potencial cliente ya cuenta con cierta cantidad de información que le permitirá tomar una decisión más informada. Esta persona habrá seleccionado a las posibles empresas que pueden ayudarle a solucionar su problema y han reducido sus opciones para seleccionar unas pocas posibilidades, por lo que están casi listos para continuar con la compra. Si has hecho bien tu trabajo, deberías estar en este grupo de alternativas.
En esta última etapa del proceso, el cliente quiere saber qué opción ofrece el mejor producto o servicio con las mejores características para resolver su problema. No necesariamente está buscando la solución más económica, están buscando la mejor opción para lo que necesitan en este momento.
En esta etapa es común mostrar testimonios de clientes satisfechos o valoraciones de sus productos o servicios para que el cliente se sienta más tranquilo y convencido de que tu opción es la mejor. No olvides que las opiniones de los clientes juegan un papel muy importante en la etapa de decisión.
Otra técnica que puedes usar para reforzar la confianza de esta persona, es ofrecerle pruebas gratuitas o demostraciones del producto o servicio que ofreces. Dales la opción de tener una vista general de lo que ofreces y despierta su interés para resaltar sobre tus competidores. Por ejemplo, hoy en día podemos ver que muchos servicios en internet ofrecen pruebas gratuitas por 7, 15 o hasta 30 días de sus servicios para que los clientes puedan ver y experimentar por ellos mismos la experiencia que trae su solución.
Algunos de los contenidos que puedes ofrecer en esta etapa son:
- Pruebas gratuitas
- Testimonios de clientes
- Ofertas especiales
- Promociones de lanzamiento
- Consultas gratuitas
- Demostraciones en vivo
Fases complementarias del buyer journey
El buyer journey tradicionalmente viene siendo tratado como un proceso que consta de 3 fases o etapas principales. Expertos en inbound marketing como Hubspot usan este enfoque. Sin embargo, existen dos fases adicionales que también se pueden considerar como opcionales, aunque poco a poco se están volviendo más relevantes hasta el punto de ser casi obligatorias.
Fase de retención
En esta cuarta fase, es el momento de comenzar a construir ese vínculo entre su marca y su cliente y ayudarlos a obtener el valor y satisfacción de la compra del producto o servicio que le vas a brindarle.
Es un conocido hecho de que adquirir un nuevo cliente le cuesta a su negocio mucho más que retenerlos. Hay que enfocarse en generar relaciones a largo plazo con los clientes que hemos conseguido para aumentar el valor del cliente a través del tiempo.
Ya tienes su confianza, ahora es necesario trabajar en formas de atención al cliente con llamadas de seguimiento y correos electrónicos para asegurarse de que estén contentos con su compra. Esta también es una excelente oportunidad para recopilar más información sobre ellos y seguir ayudándoles con más información para otros problemas que quiera resolver. Escucha lo que tienen que decir e intenta resolver esas dudas o problemas antes que de hagan una reseña o un comentario negativo en las redes sociales. Todas estas malas experiencias pueden perjudicar tu reputación.
No olvides aprovechar esta oportunidad para vender productos complementarios que combinen con lo que ya han comprado y que sirva para mejorar la experiencia de ese nuevo cliente con la marca. La idea es generar relaciones a largo plazo, no solo hacer una venta y olvidarnos de ese cliente que tanto esfuerzo costó conseguir. Acciones tan simples como un correo de cumpleaños o saludos por fechas especiales tienen un impacto muy positivo en la construcción de esta relación.
Fase de recomendación
En esta etapa, lo que se busca hacer es que los clientes satisfechos que ya se tienen, se vuelvan promotores de su marca. Esto se logra siempre y cuando el producto o servicio que se le dio a ese cliente fue de alta calidad y cumplió con sus expectativas.
Básicamente aquí lo que se busca es el marketing de boca a boca, que es una de las formas más poderosas, influyentes y efectivas de hacer marketing. Vivimos en un mundo digital, pero una recomendación de alguien en quien confiamos aún es muy valorada al momento de hacer una búsqueda para conseguir al proveedor ideal de una solución.
Si has logrado generar una buena relación en todas las fases previas del viaje del cliente, habrás conseguido tener un cliente fiel a tu marca. Esta persona no dudará un segundo en recomendarte a sus amigos y conocidos. Ellos actuarán de cierta manera como tus vendedores porque estarán “ofreciendo” tu marca como la solución ideal para los problemas que alguien mas pueda tener.
Relación entre el Buyer Journey y los Leads calificados
Muchas veces pasa que, en nuestro afán de conseguir clientes de manera rápida, hacemos pautas publicitarias en medios digitales de manera apresurada y sin pensar bien en las consecuencias que puede traer. Es verdad que con estos métodos se pueden lograr algunas ventas, pero es muy probable que la mayoría de las personas que pregunten por el producto o servicio, al final no compren.
Esto pasa porque se ha buscado hacer una venta directa en lugar de alimentar una relación. Cuando un vendedor recibe un lead que no está calificado correctamente, se le culpa de no poder cerrar la venta. Sin embargo, no es culpa del vendedor no poder cerrar la venta con alguien que nunca estuvo interesado realmente en comprar.
El buyer journey permite definir los contenidos que se le va a mostrar a los potenciales clientes para ir filtrando poco a poco a los que tienen mayores probabilidades de transformarse en una venta final. Si alguien ya ha pasado por todas las etapas que hemos definido en nuestro viaje del cliente y vemos que ha leído cierto contenido que hemos preparado, podemos decir que esta persona está mucho más abierta a escuchar una propuesta y posiblemente convertirse en un cliente. Necesitas tener muy claro cómo hacer un buen buyer journey.
Es importante resaltar que esto no garantiza al 100% que la venta se cierre. Lo que sí podemos asegurar es que estarás optimizando los esfuerzos que hacen tus vendedores captar nuevos clientes. No estarán perdiendo el tiempo en personas que no están interesadas aun en comprar, están invirtiendo su tiempo en leads o prospectos altamente calificados.
¿Qué pasa si no diseño correctamente el buyer journey?
El principal problema que vas a enfrentar si no tienes un buyer journey bien definido será que la información no estará estructurada pensando en el cliente. En lugar de estar aportando valor a un buyer persona especifico, tendrás activos digitales que estarán dando vueltas por la red sin un objetivo claro.
Si no tienes claro cuál es el viaje que va a realizar un potencial cliente, como vas a saber qué contenido ofrecerle, qué mensaje darles, en qué momento y a través de qué canal vas a comunicarlo. En pocas palabras, invertirás tiempo y dinero en generar contenido sin un horizonte claro, lo que te llevará a pensar que has hecho un gasto innecesario más que una inversión.
Las personas buscan soluciones, no más complicaciones. Si tu información lo único que hace es complicarlos más, se irán con alguien más que puede hacerle la vida más simple. Perderás una gran oportunidad de conseguir un cliente que se irá con tu competencia.
Conclusiones
Entonces, ¿por qué debo hace un buyer journey? El buyer journey es una parte importante de toda estrategia de inbound marketing. El éxito de tu estrategia dependerá de cuánto conoces a tu cliente ideal o buyer persona, y que tan bien entiendas y diseñes un viaje que esta persona realizará con tu contenido. Dale a tus clientes lo que ellos necesitan, en el momento en que lo necesitan y en una forma sencilla de entender. Espero que con este artículo te haya quedado un poco más claro para qué sirve el buyer journey.
